Producten maken en diensten leveren lijken twee grootheden die ver af staan van elkaar. Toch is het traditionele onderscheid tussen dienstverleners en maakbedrijven aan het verdwijnen. Maakbedrijven ontwikkelen zich tot dienstverleners. Wie dat goed doet, kan beduidend meer omzet maken.

Historisch gezien maakt het verlenen van diensten geen deel uit van het DNA van maakbedrijven. Ja, productiebedrijven leveren diensten. Maar die diensten bestonden in de regel uit services die gerelateerd waren aan de kwaliteit van het geleverde product. Is er iets kapot? Dan komen we het repareren of vervangen. De volgende logische stap in de evolutie van maakbedrijf naar dienstverlener zijn de maakbedrijven die onderhoudscontracten afsluiten en misschien reserve-onderdelen voor klanten op voorraad houden. Ook het aanbieden van services als consulting en training behoort tot het traditionele pakket diensten dat maakbedrijven aanbieden. Maar hier stopt het niet.

Steeds meer service
De afgelopen jaren is bij maakbedrijven het besef gegroeid dat services commercieel net zo interessant zijn als de producten zelf. En misschien nog wel interessanter, onder meer omdat de marges op diensten hoger kunnen zijn dan de marges op producten. Bovendien zorgt het leveren van diensten voor een blijvende stroom van inkomsten. Daar komt nog bij dat diensten positief bijdragen aan de klantrelatie én maken dat een producent met een inwisselbaar product zich met intelligente diensten écht kan onderscheiden van de concurrentie.

Inmiddels zijn we op een uniek moment in de tijd beland waarop verschillende technologische innovaties het nog veel interessanter én makkelijker maken voor productiebedrijven om diensten te leveren. Denk daarbij bijvoorbeeld aan sensoren, mobiele technologie en de bijbehorende intelligente software. De bouwer van een apparaat of een machine kan op afstand in de gaten houden hoe het apparaat gebruikt wordt. Trilt een onderdeel van de installatie harder dan zou moeten? Dan staat er de volgende dag een monteur die het probleem komt oplossen én die bovendien – niet toevallig – het juiste onderdeel al bij zich heeft.

Volop kansen voor een nieuw businessmodel

Maakbedrijven richtten zich traditioneel op de transactie. Nu verschuift de focus naar de relatie. De ontwikkeling waarin service niet langer een kostenpost is, maar een profit center wordt servitization genoemd. In dit nieuwe model leveren maakbedrijven geen producten meer, maar complete oplossingen, bestaande uit producten én aanvullende diensten. Van consultancy, en onderhoud tot integratie, training en optimalisatie. Oplossingen die bovendien afgerekend kunnen worden op basis van een prijs per <vul maar in>.

Veel bedrijven hebben deze beweging al ingezet. Voorbeelden zijn er meer dan genoeg. Rolls-Royce verkoopt bijvoorbeeld geen peperdure vliegtuigmotoren, maar rekent af op basis van de uren waarop hun motor in bedrijf is. Bij Signify koop je geen lampen maar lichturen. Robotfabrikant KUKA verkoopt geen robots meer, maar lijm- en lascapaciteit. Desso levert tapijt as a service. Ahrend verkoopt niet alleen meubels, maar levert ook onderhoud, bekabeling, interne verhuisdiensten, financieringen, akoestisch advies, ergonomisch onderzoek en zelfs de schoonmaak van werkplekken.

Liever een nieuwe robot

Er is de laatste tijd onderzoek gedaan naar de impact van servitization op de maakindustrie. Volgens onderzoek van NIBC Bank bijvoorbeeld, is het gemiddelde bedrijfsresultaat na afschrijvingen van diensten bij veel bedrijven een factor 2 tot 5 hoger dan van producten. In het rapport “Servitization: dienstverlening is de toekomst van de industrie” formuleert ABN AMRO het nog stelliger: “Het belangrijkste argument om aan servitization te beginnen, is de belofte van een pot met goud.”

Toch zijn er bedrijven die hiervan de kansen nog niet benutten. Het is natuurlijk niet makkelijk om over te stappen op een nieuw businessmodel. Je moet immers diensten bedenken die passen bij je organisatie en je klanten. Je moet investeren in technologie. Je moet je bedrijfsprocessen herzien. Je moet je organisatie én je mensen in beweging brengen én alles ook nog eens op de juiste manier in de markt zetten.

In mijn ervaring zijn maakbedrijven vaak familiebedrijven die mensen boven machines stellen. En machines boven IT. Bij sommige maakbedrijven worden systemen gebruikt die zomaar 10, 15, 20 jaar oud zijn. Omdat het allemaal prima werkt, blijven ze er liever vanaf. Ze kopen veel liever een nieuwe robot dan de software die nodig is om een ander model te ondersteunen. Jammer, want zo ontstaat er geen enkele ruimte voor flexibiliteit of gemak.

Inspireren en ondersteunen

Als business development manager bij Quinso voer ik regelmatig gesprekken met klanten die deze kansen wél zien en stappen willen zetten op het gebied van servitization. Servitization voer je niet van vandaag op morgen in. Het is een proces. Een reis. Die reis begint met het bepalen van een heldere stip op de horizon. Waar willen je naartoe als organisatie? Welke oplossingen zou je kunnen bieden? Hoe zou je jouw product kunnen combineren met advies, onderhoud, training, financiering en andere diensten? Welke klantbehoefte lost zo’n oplossing op? Als die stip helder is, moet je opnieuw naar je processen gaan kijken en ze waar nodig herontwerpen en vervolgens ondersteunen met de juiste software.

Quinso is de partij die de klant inspireert op het gebied van servitization. Je kunt met ons sparren over de manier waarop je dit het beste aanpakt. En als je de stip op je horizon bepaald hebt, zijn wij expert op het gebied van het aanpassen van bedrijfsprocessen en de software die dit ondersteunt.

Wil je meer weten over servitization? Vanuit onze praktijkervaring bij maakbedrijven delen wij heel graag kennis, ideeën en voorbeelden die je helpen om te komen tot een businessmodel dat producten en services combineert. Ik nodig je heel graag uit om aan te haken bij het interactieve webinar ‘Maakindustrie: maak meer winst door diensten’ op 27 november. Jouw deelname is kosteloos.